“政務(wù)之聲，陽(yáng)光同行。各位觀(guān)眾朋友們大家好，這里是邵陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)直播間……”每周二15時(shí)、周四10時(shí)，“邵陽(yáng)政務(wù)”直播間準時(shí)開(kāi)播。市政務(wù)服務(wù)中心工作人員化身主播，與相關(guān)單位業(yè)務(wù)人員，為群眾講解政務(wù)服務(wù)項目，實(shí)時(shí)答疑解惑，吸引了數萬(wàn)名網(wǎng)友在線(xiàn)觀(guān)看。
直播作為一種新興的互動(dòng)形式，正逐漸滲透到社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域。市政務(wù)服務(wù)中心緊跟時(shí)代步伐，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式，通過(guò)直播平臺，把坐等群眾上門(mén)咨詢(xún)的傳統模式轉變?yōu)橹鲃?dòng)“推銷(xiāo)”式的解答服務(wù)，實(shí)現了企業(yè)群眾關(guān)切事項“速回應”、惠企政策“秒送達”、幫辦服務(wù)“送上門(mén)”。在2023年湖南省政務(wù)服務(wù)改革“揭榜競優(yōu)”行動(dòng)中，邵陽(yáng)市“創(chuàng )新‘政務(wù)直播’提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效”作為“改革品牌”典型經(jīng)驗，成功上榜。
聚焦自建自主，打造便民惠企新窗口
“以前醫保有問(wèn)題不知道去哪問(wèn)，現在直播間就給我解答了，謝謝主播們！”“主播在辦事大廳現場(chǎng)直播，我們坐在家里就像到現場(chǎng)辦事咨詢(xún)一樣，這樣的方式真不錯！”“回答得又快又好，希望能看到更多這樣接地氣的直播！” ……4月16日，在政務(wù)服務(wù)醫保直播專(zhuān)場(chǎng)，網(wǎng)友們紛紛在評論區留言，為直播點(diǎn)贊。
好評如潮的背后，是市政務(wù)服務(wù)中心在持續強化平臺建設上的蹄疾步穩。近年來(lái)，該中心積極打造政務(wù)服務(wù)立體傳播矩陣，以抖音、視頻號為直播主平臺，打通公眾號、網(wǎng)站、新聞App等各類(lèi)宣傳渠道，讓政務(wù)服務(wù)延伸至每一個(gè)角落。直播團隊則由市政務(wù)服務(wù)中心與46家窗口單位的業(yè)務(wù)骨干組建而成。除了臺前能看到的主播和嘉賓外，直播間還會(huì )邀請相關(guān)部門(mén)的工作人員進(jìn)行后臺支撐，利用自身專(zhuān)業(yè)知識在評論區回答網(wǎng)友提問(wèn)。此外，該中心還建立了一系列工作細則和管理制度，定期做好賬號維護，并開(kāi)展直播內容預審，以確保直播規范有序。
聚焦部門(mén)聯(lián)動(dòng)，構建問(wèn)題解決新機制
“我在邵陽(yáng)政務(wù)直播間提問(wèn)怎么辦理，沒(méi)想到有工作人員幫著(zhù)辦。相較以往線(xiàn)下辦理時(shí)的材料繁多、手續復雜、周期較長(cháng)，現在的直播代辦更便捷更高效。”近日，湖南老百姓懷仁大藥房有限公司負責人在辦理連鎖企業(yè)分支機構名稱(chēng)變更時(shí)，對線(xiàn)上幫辦方式稱(chēng)贊連連。截至目前，邵陽(yáng)政務(wù)已通過(guò)“直播+幫代辦”的形式，為中石油、聯(lián)通等企業(yè)辦理連鎖企業(yè)分支機構名稱(chēng)變更200余件。
政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的“直播+幫代辦”，暢通了辦事服務(wù)部門(mén)和企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，滿(mǎn)足了企業(yè)和群眾反映的政策不知曉、文本看不懂、指南不友好的呼聲和改進(jìn)需求、為滿(mǎn)足服務(wù)全覆蓋、渠道全通暢、惠及所有人作出了有益且有效的嘗試。
為更好地把政務(wù)服務(wù)“推”出去，搭建政企、政群互動(dòng)橋梁，在市政務(wù)服務(wù)中心的指導下，各窗口直播聯(lián)絡(luò )員、新聞發(fā)言人、分管負責人組成了一個(gè)個(gè)“智囊團”。直播時(shí)，“智囊團”成員全程在線(xiàn)，關(guān)注并回復群眾問(wèn)題，實(shí)時(shí)解答群眾疑惑。針對群眾在直播中提到的政務(wù)服務(wù)具體事項，市政務(wù)服務(wù)中心與各窗口單位積極聯(lián)動(dòng)，采取文字回復、電話(huà)連線(xiàn)、視頻連線(xiàn)等方式指導或幫助群眾辦理；對于非政務(wù)服務(wù)事項，則直接反饋至相應單位，督促其盡快辦理。
聚焦政民互動(dòng)，建立需求回應新渠道
4月18日，邵陽(yáng)政務(wù)“中考及高中招生專(zhuān)場(chǎng)”開(kāi)播。市教育局專(zhuān)家通過(guò)直播，在線(xiàn)回應中考及高中招生等熱點(diǎn)話(huà)題，互動(dòng)解答學(xué)生及家長(cháng)疑問(wèn)。該場(chǎng)直播觀(guān)看人數超10萬(wàn)人，圈粉4萬(wàn)人，獲得了學(xué)校、家長(cháng)和學(xué)生的一致好評。
政務(wù)直播帶“貨”，帶的是“政策、信息、指南”，給群眾送的是“公開(kāi)、透明、便捷”。邵陽(yáng)政務(wù)自開(kāi)播以來(lái)，堅持以服務(wù)企業(yè)群眾為切入點(diǎn)，緊扣社會(huì )熱點(diǎn)和企業(yè)群眾關(guān)切精選直播主題。主播先用“教學(xué)”方式解讀，再用“出題”方式解答，并對現場(chǎng)評論進(jìn)行“接單”答疑。
“從平時(shí)事務(wù)辦理情況來(lái)看，我們發(fā)現很多的政策老百姓其實(shí)不清楚，所以我們分析了辦事大廳里的一些高頻事項，如不動(dòng)產(chǎn)辦理、戶(hù)口遷移、婚姻登記等相關(guān)業(yè)務(wù)，通過(guò)專(zhuān)場(chǎng)直播的方式進(jìn)行解答。”市政務(wù)服務(wù)中心主任隆珍輝稱(chēng)，在這種雙向互動(dòng)中，能更了解政務(wù)服務(wù)要提升的地方，從而進(jìn)一步滿(mǎn)足群眾訴求。
聚焦優(yōu)化服務(wù)，構筑政務(wù)服務(wù)新體系
從政務(wù)服務(wù)事項的答疑解惑到遠程導辦、政策宣講、公共服務(wù)、線(xiàn)上培訓，從直播室直播到“云游”政務(wù)服務(wù)大廳……如今，我市政務(wù)直播服務(wù)的內容更豐富、形式更多樣，一個(gè)廣覆蓋、立體化、多層次的政務(wù)直播內容體系正在逐步形成。
“城鄉居民基本養老保險怎么繳費”“辦理健康證需要哪些資料”“就業(yè)培訓過(guò)后有崗位推薦嗎”……直播間里，網(wǎng)友的留言一條接一條。而在服務(wù)大廳，熟悉業(yè)務(wù)的群眾越來(lái)越多，隨即帶來(lái)的便是業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越高效、群眾花費的時(shí)間越來(lái)越少。
為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，市政務(wù)服務(wù)中心還按照辦事熱度的高低，篩選較為復雜的辦理事項，錄制2分鐘以?xún)鹊膶мk小視頻，對辦理地點(diǎn)、所需材料、辦事流程等進(jìn)行詳細講解，讓政務(wù)服務(wù)事項辦事指南“動(dòng)起來(lái)”“活起來(lái)”，有效解決部分政務(wù)服務(wù)事項不易找、難讀懂、不會(huì )辦和辦理往返跑的難題。
“下一步，我們將堅持以‘高效辦成一件事’為導向，強化數字賦能，不斷探索和創(chuàng )新，優(yōu)化直播形式，拓展直播內容，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，樹(shù)立政務(wù)直播品牌，力求打造更高效、更便捷、更精準的服務(wù)體系，切實(shí)提升企業(yè)群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。”隆珍輝表示。
（文/易藍 鄧華艷）
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